Khi AI ‘làm quá tải’ các dịch vụ công: Hiện tượng Agentic Flooding

Sự bùng nổ của các công cụ AI đang làm thay đổi cách người dân tương tác với các cơ quan công quyền. Việc sử dụng AI để soạn thảo văn bản, điền biểu mẫu hay gửi khiếu nại đã trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết, dẫn đến tình trạng số lượng hồ sơ gửi đến các dịch vụ công trên toàn cầu tăng vọt.

Tại Vương quốc Anh, số lượng khiếu nại gửi đến cơ quan thanh tra nhà ở đã tăng gấp đôi kể từ khi ChatGPT ra đời, từ 2.600 trường hợp vào năm 2022 lên hơn 7.000 vào năm ngoái. Tương tự, Cục Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng (CFPB) tại Mỹ cũng ghi nhận mức tăng gấp 5 lần trong cùng kỳ. Hiện tượng này cũng xuất hiện tại Brazil và Đức với các kiến nghị tư pháp và quốc hội.

Nhà nghiên cứu Chris Schmitz gọi xu hướng này là “agentic flooding”. Trong một nghiên cứu sắp được trình bày tại hội nghị AI Ethics and Society, ông đã phân tích 84 trường hợp tiềm năng tại 11 khu vực pháp lý, cho thấy bằng chứng rõ ràng về việc các công cụ AI đang làm thay đổi căn bản cách người dân tiếp cận dịch vụ công.

Thách thức từ sự quá tải

Vấn đề đặt ra là các cơ quan công quyền nên phản ứng thế nào? Mặc dù một số hồ sơ có dấu hiệu spam hoặc mang tính đối kháng, phần lớn các yêu cầu vẫn đến từ những người dân thực sự có nhu cầu chính đáng nhưng trước đây đã từ bỏ vì thủ tục quá phức tạp. Schmitz nhấn mạnh: “Đại đa số các trường hợp chúng tôi tìm thấy là những người thực sự đủ điều kiện và đang thực hiện quyền lợi của mình”.

Tình trạng này gợi nhớ đến các chương trình bug-bounty trong lĩnh vực an ninh mạng vào năm ngoái, khi các công ty bị “ngập lụt” bởi hàng loạt báo cáo chất lượng thấp do LLM tạo ra. Dù các báo cáo này hiếm khi chứa các lỗ hổng bảo mật nghiêm trọng, các đội ngũ kỹ thuật vẫn phải tiêu tốn nguồn lực đáng kể để kiểm duyệt. Các dịch vụ công hiện nay cũng đang đối mặt với kịch bản tương tự: phải xử lý khối lượng công việc gấp 5 lần với ngân sách không đổi.

Cơ hội để cải cách

Thay vì coi đây là gánh nặng, Schmitz nhìn nhận đây là cơ hội hiếm có để tái thiết kế các dịch vụ xã hội cho kỷ nguyên AI. Ông cho rằng các rào cản hành chính trước đây đã ngăn cản người dân tiếp cận quyền lợi, và AI đang giúp xóa bỏ những rào cản đó.

“Đây có thể là thời điểm để chúng ta suy nghĩ lại về toàn bộ quy trình vận hành,” Schmitz nhận định. Thay vì cố gắng chặn đứng các yêu cầu từ AI, các cơ quan chính phủ cần tối ưu hóa hệ thống để tiếp nhận và xử lý hiệu quả hơn, biến AI thành công cụ hỗ trợ đắc lực thay vì là tác nhân gây tắc nghẽn hệ thống.

Nguồn tham khảo: TechCrunch